Așa a început vizita noastră la Serviciul național unic pentru apelurile de urgență 112.

De la începutul anului 2022 și până în data de 25 noiembrie, serviciul 112 a preluat 2 082 851 de apeluri, adică circa 6 596 de solicitări zilnic.

În acest articol îți povestim despre cum este să fii operator la Serviciul de urgență 112 din punct de vedere emoțional și tehnic. Astfel, pentru a afla aceste lucruri, am discutat cu trei operatori – Igor Bălan, Tatiana Untilă și Maxim Melnic – care ne-au povestit despre experiențele lor.

Serviciul național unic pentru apelurile de urgență 112 activează în beneficiul public și are menirea să asigure în mod unitar, profesionist apărarea vieții și sănătății populației pe întreg teritoriul Republicii Moldova. 112 este numărul unic pentru apelurile de urgență activ în toate statele membre ale Uniunii Europene. Funcționează în regim nonstop și poate fi apelat absolut gratuit de fiecare cetățean de pe fix și mobil.

În Moldova, acesta a apărut în luna iulie a anului 2018.

„Nu m-am confruntat cu astfel de situații până am ajuns să lucrez la 112”

„Cu cinci ani în urmă, am văzut un anunț despre faptul că se lansează un nou serviciu în Moldova, și anume Serviciul 112. În acel moment, eram student la ASEM și pentru mine a fost o provocare să încerc să lucrez aici. Am depus CV-ul și am fost invitat la un interviu. Prima impresie a fost una foarte bună, apoi am fost apelat și am devenit una dintre primele persoane care a fost angajată aici”, povestește Igor Bălan, care până în prezent este operator al Serviciului 112.

Igor spune că a parcurs circa două luni de pregătire, iar primul apel recepționat, din spusele sale, l-a lăsat oarecum șocat.

„Am auzit în receptor o doamnă care a zis: «Pe mine vor să mă omoare». Un pic m-am blocat inițial, dar am reacționat și acționat conform cunoștințelor pe care le-am primit. Am transmis informația echipajelor necesare, iar după asta, următoarele apeluri nu au mai avut un impact emoțional asupra mea, fiindcă eram pregătit să aud orice și să reacționez”, spune el.

Tatiana Untilă activează în cadrul Serviciului 112 de mai bine de patru ani, iar acum un an a devenit șefă de tură.

„Pot să spun că și pentru mine acest loc de muncă a fost o provocare, pentru că până atunci am activat în calitate de lectoră și laborantă la catedră la universitate. După nașterea celui de-al doilea copil, am zis că ar fi bine să încerc ceva nou”, povestește Tatiana.

Prima perioadă de lucru a fost una mai deosebită pentru ea, fiindcă venea dintr-un alt domeniu, dar și din motiv că a trăit într-o familie în care nu a asistat la cazuri de violență domestică, unde nu a văzut persoane în stare de ebrietate, respectiv nu a trăit experiențe care implică frică, panică sau abuzuri.

„Nu m-am confruntat cu situații de genul acesta până am ajuns aici. Astfel, în prima perioadă, pentru mine fiecare caz era unul deosebit. Eu mă întrebam: «Cum poate să fie așa? Cum poate asta să se întâmple, ca la ora trei noaptea mama cu copilul de două luni în brațe să fie alungată din casă în cămașă de noapte?»”, spune ea.

Cu timpul, Tatiana mărturisește că a înțeles că asta este realitatea societății noastre, iar acum o privește ca pe o altă față a Moldovei. Ea spune că astfel a învățat să-și aprecieze „viața sa plictisitoare”.

Unul dintre primele apeluri pe care le-a recepționat și care i s-a întipărit în memorie a fost din partea unei doamne al cărei fiu suferea de o boală psihică și care atenta în acel moment la viața ei.

„El o căuta cu cuțitul prin ogradă, iar ea s-a ascuns și a sunat după ajutor. Am stat cu ea în apel până a ajuns echipajul, fiindcă ea era foarte panicată și spunea că dacă o găsește, o omoară”, povestește ea.

Tatiana spune că acesta a fost momentul în care a înțeles că totul depinde de modul în care ea se responsabilizează.

„Pentru mine acela a fost un moment în care m-am întrebat: «Ce fac, mă sperii sau mă iau în mâini?». Dacă la început totul era mai emoționant, acum am înțeles că dacă eu mă adun, sunt stăpână pe mine, pe situație, pot să mobilizez persoana cu care vorbesc, fiindcă în cele mai multe cazuri persoanele care sună sunt copleșite de emoții negative și nu prea colaborează. Datoria noastră este să îi aducem la starea în care ei să ne poată comunica ce s-a întâmplat pentru ca noi să-i putem ajuta”, spune ea.

Maxim Melnic lucrează la 112 timp de doi ani și vine din domeniul comerțului.

„La început, îmi era greu și credeam că nu o să reușesc. Eu vin din sfera comerțului, unde limbajul profesional e unul, iar aici e cu totul altul, sunt mulți termeni. Eu niciodată nu am avut tangență cu medicina, dar lucrând aici, a trebuit să învăț termenii necesari ca să pot transmite echipajului care va prelua cazul ceea ce se întâmplă exact la apelant”, povestește Maxim.

El spune că, inițial, credea că nu se va obișnui cu acest lucru din punct de vedere emoțional, însă a reușit să se adapteze rapid datorită faptului că a trecut etapa de instruire, că a lucrat cu psihologul și astfel totul s-a așezat la locul său. Acum, Maxim s-a obișnuit deja cu ceea ce i se părea complicat la început și știe că a ales acest loc de muncă din motiv că îi place să lucreze cu oamenii, dar există un aspect care îi place cel mai mult.

„Când se întâmplă o urgență într-o localitate sau alta, eu simt de parcă mă deplasez încolo. Primăvara, când sună cineva de prin localități și se aud puișorii pe fundal, simt că parcă sunt acolo, mă străduiesc să intru în esența apelului și să înțeleg ce se întâmplă de fapt”, povestește el.

„Într-o zi a sunat o fetiță care avea între șase și șapte anișori și a zis că mami se simte rău. Nu știa nici adresa, nici alte puncte de reper”

În perioada 1 ianuarie-25 noiembrie 2022, serviciul 112 a primit 34 824 de apeluri care au fost ulterior direcționate către pompieri.

Operatorii spun că cea mai solicitantă perioadă pentru pompieri a fost primăvara-vara aceasta, când recepționau atâtea apeluri legate de incendiile de vegetație, încât aveau impresia că „arde toată Moldova”. În total, au fost înregistrate 10 270 de apeluri care denunțau incedii de vegetație.

În primăvară, Tatiana a preluat un apel de la un copil care venea de pe câmp. Acesta a sunat și a anunțat despre faptul că acolo are loc un incendiu de vegetație. Chiar dacă inițial apelul era privit mai sceptic, până la urmă s-a adeverit că nu este o farsă, s-au notat toate detaliile, iar echipa de pompieri a înlăturat incendiul.

Totodată, în perioada mai gravă a pandemiei de COVID-19, operatorii primeau multe solicitări pe care le direcționau către serviciul de ambulanță. De la începutul anului 2022 și până în data de 25 noiembrie au fost înregistrate 52 056 de cazuri de afecțiuni respiratorii cu suspecție de COVID-19.

„Mulți nu credeau în virus și stăteau infectați acasă până în ultimul moment, când sunau și spuneau: «Veniți vă rog și mă luați, nu vreau să mor singur(ă) acasă». Cu timpul, când preluam apelul, deja după modul în care omul respira știam că persoana cel mai probabil are COVID și că are nevoie de ajutor. Vocea persoanei cu COVID sună altfel. Și când întrebam despre simptome, temperatura corpului și restul, era clar care este situația”, spune Tatiana.

Maxim relatează că cel mai mult îl sensibilizează cazurile care au tangența cu copiii, iar în perioada menționată au fost înregistrate 75 638 de apeluri care vizau copiii.

„Ești om oricum. Sunt cazuri care te ating emoțional, iar în cazul meu sunt cele legate de copii, când știu că părinții sunt în stare de ebrietate și sună că ceva s-a întâmplat cu copilul sau sunt părinți tineri care sună deoarece copilul încontinuu plânge”, spune el.

Se întâmplă și situații în care sună și copiii.

„Într-o situație, a sunat o fetiță care avea între șase și șapte anișori și a zis că mami se simte rău, nu poate vorbi, era inconștientă. Nu își cunoștea adresa, dar mi-a zis că se află la Chișinău, într-un bloc. Nu a putut să-mi zică niciun punct de reper din împrejurime”, povestește Tatiana.

În acel moment, s-a gândit ce ar putea face pentru a afla locația copilului.

„Atunci i-am zis să bată la fiecare ușă din scară până îi deschide cineva și să afle adresa. Era 11 dimineața și mă temeam că nu va fi nimeni. Până la urmă, la a treia ușă i-a deschis cineva, fetița i-a transmis telefonul și am aflat tot ce îmi trebuia să știu”, spune ea.

Tatiana spune că, după aceste cazuri, le-a explicat copiilor săi cum pot ajuta când se întâmplă ceva ieșit din comun, unde trebuie să sune și ce trebuie mai exact să spună.

„Deseori, victimele violenței domestice sună la noi, dar nu mizează pe această intervenție”

Pe parcursul anului 2022, până în data de 25 noiembrie au fost înregistrate 8 538 de apeluri care denunțau violența domestică.

„Atunci când sună o persoană care a fost agresată fizic, îndeosebi în cazul violenței domestice, de cele mai multe ori când întreb dacă e nevoie de ambulanță, persoanele refuză, iar atunci când ajunge poliția pe loc, se adeverește că persoana are leziuni destul de grave”, povestește Tatiana.

Ea mai menționează că deseori aceste persoane retrag cererea de la poliție sau, atunci când poliția ajunge la fața locului, după apelul la 112, refuză să scrie o plângere, iar situația continuă să se repete din nou și din nou.

„Deseori, apelantele sună la noi, dar nu mizează pe această intervenție spunând că: «Ei… iar o să vină și o să-l ia poliția și o să-l lase să vină acasă și el o să mă bată și mai tare». Uneori asta se termină cu urmări letale”, spune ea.

Totuși, Tatiana menționează că nu consideră că poliția nu își face treaba, ci că și-o face conform protocolului și a cadrului legal existent și că nu poate face mai mult.

„Probabil problema e în legislația noastră, fiindcă observ că sunt cazuri repetitive și oamenii spun același lucru. Acest lucru mă sensibilizează și cred că e nevoie de ceva mai mult decât doar o discuție. Uneori e și oarecum vina femeilor care zic: «Lăsați-l, că și-a cerut iertare și eu îl cred și nu va mai face asta. Avem copii și dacă îi pune amendă, tot eu trebuie să o achit».

Eu, care nu am trăit așa o experiență, văd partea aceasta a monedei, dar cei care o trăiesc, o știu și o trăiesc pe a lor și au adevărul și circumstanțele lor”, spune ea.

Tatiana spune că, după o perioadă de lucru la 112, a devenit mai vigilentă.

„Am observat că mergeam pe drum și eram foarte atentă la oamenii din jurul meu, fiindcă am avut multe apeluri care spuneau că: «Iată, mergeam pe drum și un bărbat m-a agresat». Am înțeles că, de fapt, nu știi la ce să te aștepți de la persoana care stă lângă tine”, mărturisește ea.

„Când apelează o persoană pe care o cunoști, emoția este dublă. Înțelegi că ești om, că ești viu și că acest lucru este natural”

Operatorii nu au cum să influențeze ceea ce se întâmplă după ce au completat și expediat chestionarul și nu sunt informați despre continuitatea fiecărui caz pe care l-au preluat, însă uneori pot afla asta fără un efort deosebit.

Tatiana spune că uneori recunoaște cazul pe care l-a preluat în timpul turei la locul de muncă văzându-l seara la știri.

„În aceste momente știu că am făcut o treabă bună și că am contribuit la soluționarea cazului. Eu cel puțin știu că am făcut tot ceea ce a depins de mine. Eu nu pot să las casca și să merg să salvez direct oameni, dar pot să am o abordare asumată și responsabilă și să-mi fac partea mea de lucru bine”, menționează ea.

Tatiana povestește că, recent, lângă casa sa a ars un garaj și că a văzut și partea cealaltă a lucrului de la 112.

„Erau trei echipaje de pompieri care lucrau din greu și acela a fost momentul în care am realizat că facem o echipă bună, fiindcă noi transmitem operativ informația relevantă, iar echipajele sunt competente și operative”, mărturisește ea.

Totuși, mai există un scenariu în care operatorii cu siguranță vor cunoaște continuitatea cazului – atunci când sună cineva dintre apropiații lor.

Lui Maxim încă nu i s-a întâmplat să preia astfel de apeluri, însă el crede că ar întâmpina o dificultate dacă ar auzi că sună cineva dintre apropiații săi. „Oricum aș completa fișa, dar cu anumite emoții”, spune el.

Tatianei i s-a întâmplat ca persoana aflată la celălalt capăt de fir să fie cineva dintre rudele sale.

„Am avut experiența să aud că sună persoane pe care le cunosc: cumnatul meu, vecina, mama soacră, colega noastră de lucru, iar în așa cazuri emoția este dublă. Asta nu e numaidecât ceva negativ. Înțelegi că ești om, că ești viu și că acest lucru este ceva natural”, mărturisește ea.

Pe de altă parte, operatoarea menționează că cei care sună nu își prea dau seama că vorbesc anume cu ea, fiindcă în apel vocea operatorilor este nițel modificată tehnic.

Operatorii însă știu exact cu cine vorbesc: văd de unde vine apelul, iar dacă acesta este efectuat de pe telefonul fix, au acces la toate datele necesare care țin de acel domiciliu.

„Mulți oameni cred că operatorul este cel care merge la fața locului, că e și medic, și pompier, și polițist”

Operatorii afirmă că, uneori, oamenii se plâng că sună la 112 și primesc multe întrebări precum care este anul nașterii, dacă persoana este la evidență cu vreo boală și multe altele, însă acest lucru este absolut necesar pentru ca serviciile de urgență să poată interveni corect și eficient.

„Deseori mi se întâmplă asta și eu zic: «Da, așa e corect și necesar». Echipajul trebuie să știe unde merge și cu ce problemă se va confrunta și de ce are nevoie pentru a face față situației. Poate e nevoie de cardiolog sau de anumite utilaje care nu sunt incluse în echipamentul de bază. Nu este curiozitatea mea ca operatoare. Sunt întrebări necesare”, spune Tatiana.

Pe de altă parte, în caz de incendiu, Tatiana menționează că oamenii sunt întrebați la ce etaj se află pentru ca pompierii să știe ce să ia cu ei – scara mai scurtă sau scara mai lungă.

Operatorii spun că, deseori, o altă problemă este faptul că oamenii nu știu să opereze cu termenii și, respectiv, nu știu să comunice corect problema pe care o au.

„Sună și spun că este vorba de viol în familie, când este de fapt vorba de violență și e evident că e o altă metodă de interacțiune, un alt set de întrebări și un alt tip de ajutor”, spune ea.

Totodată, Igor spune că, din câte a observat, mulți dintre oamenii de acasă cred că operatorul este cel care merge la fața locului, ei sunt și medicii, și pompierii, și polițiștii care intervin ulterior și deseori sunt indignați de faptul că aceste echipe ajung greu la locul în care au fost solicitate.

„Chiar dacă încercăm să explicăm că noi suntem doar un centru de preluare a apelurilor, doar vreo 20 % din 100 înțeleg ce le spunem. Mesajul meu pentru cetățeni este ca atunci când apelează la 112 să fie cât mai succinți, să răspundă clar și concret la întrebările adresate și să înțeleagă că noi încercăm să-i ajutăm”, spune Igor.

Totodată, Tatiana menționează că în unele regiuni există câte două-trei echipe pe raion, fapt care nu le permite să intervină simultan în mai multe locuri atunci când sunt mai multe solicitări. În așa cazuri, echipele intervin conform urgenței și gravității cazului.

Astfel, în speranța ca aceste servicii să ajungă cât mai rapid la ei, oamenii recurg la diverse metode: fie la insulte, fie la manipulări.

„Deseori sună diverse persoane și menționează că sunt medici sau miniștri și solicită ca urgența lor să fie preluată în mod prioritar. Noi tratăm toți oamenii în mod egal și le spun asta, menționez că îmi pare bine că au această funcție, dar îi rog să-mi comunice urgența și să aștepte echipajul”, spune Igor.

Tatiana confirmă acest fenomen și spune că unele persoane sună și încearcă să manipuleze, invocând că ar fi avea funcții foarte importante.

„Când le zici că nu se lucrează pe acest principiu, ei răspund: «Eu ce, trebuie să apelez la Maia Sandu?»”, spune Tatiana.

Uneori, oameni sună la 112 pentru a comanda un taxi sau pentru a face o programare la masaj

Totuși, în rutina zilnică a operatorilor 112 există și multe cazuri comice.

„Am avut un caz în care apelantul se afla într-o mașină care traversa un pod și care a derapat. Apelantul spunea că o persoană s-a pierdut. Am rămas pe fir cu el, pentru susținere, până la sosirea echipajelor. Când am întrebat dacă au reușit să identifice persoana pierdută, el mi-a comunicat că și-au amintit că au uitat de fapt persoana acasă”, povestește Igor Bălan.

Operatorii spun că, pe lângă cazurile amuzante, deseori primesc apeluri din partea oamenilor care cred că la 112 pot comanda un taxi sau că se pot programa la masaj, de exemplu.

Sunt cazuri când suntem apelați de câte cinci ori pe zi cu solicitări, echipajul merge și nu este de fapt o urgență, persoana cere să i se dea o cană cu apă, să fie ajutată la treburile casnice sau persoana pur și simplu neagă că a chemat echipajul.

Totodată, Maxim spune că primește foarte des apeluri despre faptul că anumite persoane instabile psihic sau cu anumite dereglări atacă alte persoane. „Acolo trimitem ambulanța și poliția, în cazul în care lucrătorii ambulanței ar putea fi agresați, și, la necesitate, salvatorii”, spune el.

Un instrument util în astfel de cazuri este istoricul apelurilor, care permite operatorilor să vadă cauza apelurilor anterioare de la acel domiciliu.

„Dacă omul sună și înjură sau face farse la telefon repetitiv, asta se va vedea acolo și știm la ce să ne așteptăm când sună din nou, dar asta nu înseamnă că nu ne facem munca conform protocolului”, spune Igor.

Totodată, operatorii relatează că se întâmplă să aibă apeluri false, când apelantul relatează despre un caz care pare real, dar pe parcurs „poți să vezi că fie vocea, fie intonația o trădează sau persoana singură pune receptorul când este întrebată despre anumite detalii”.

„După cazul din Caracal, am conștientizat încă o dată cât de important este lucrul meu”

În anul 2019, în orașul Caracal din România a avut loc un caz răsunător. Un bărbat a răpit pe 17 aprilie și 24 iulie două tinere, de 18 și, respectiv, 15 ani. Cea de-a doua victimă a reușit să apeleze la 112 pentru a anunța că a fost răpită și pentru a cere ajutor. Operatoarea i-a reproșat fetei că nu știe unde se află, a ironizat-o și a refuzat să rămână pe fir cu tânăra, care spunea că îi este frică și că va fi omorâtă.

Victimele au fost găsite moarte, fiind abuzate sexual și maltratate, iar societatea a transpus o parte din vina pentru cele întâmplate pe operatoarea de la 112 care preluase apelul tinerei, în timp ce aceasta a anunțat că a fost răpită și a cerut ajutor.

Ulterior, în țara vecină a fost demarat un program în cadrul căruia s-a desfășurat retestarea psihologică a tuturor operatorilor, au avut loc acțiuni de pregătire și consiliere psihologică și activități de management al stresului, inclusiv stresul posttraumatic.

Chiar dacă aceasta este un caz care a avut loc în România, el a fost unul foarte vocal, care a ajuns la urechile oamenilor din diverse țări, inclusiv de la noi.

Întrebați ce concluzii și-au făcut în urma cazului, operatorii spun că acesta i-a făcut să reitereze în sinea lor importanța abordării empatice și a profesionalismului în lucrul lor.

„După cazul din Caracal, am conștientizat încă o dată cât de important este lucrul meu și cât este de important să-l fac corect. Mă gândeam cum aș fi putut proceda eu fiind în cazul acestui operator. Uneori nici nu-ți dai seama că totul poate fi mai grav decât spune apelantul, fiindcă niciodată nu știi ce se întâmplă de fapt la celălalt capăt de fir”, spune Tatiana.

Și Maxim menționează că deseori rămâne pe fir cu apelanții până aude ambulanța sau poliția și se asigură că aici partea sa de lucru s-a încheiat.

La fel ca în cazul altor profesii, cea de operator la serviciul de urgențe nu este potrivită pentru toată lumea și nu oricine poate face față factorului psihologic implicat aici.

„Am avut operatori care după perioada de probă au înțeles că asta nu este pentru ei. Am avut o colegă care a lucrat două săptămâni și a renunțat, fiindcă spunea că visează cazurile cu care lucrează și că se gândește la ele permanent”, povestesc operatorii.

În ceea ce ține de calitățile de care ar trebui să dea dovadă un operator la 112, Tatiana spune că, în viziunea sa, acesta trebuie să aibă curaj, seriozitate, atitudine responsabilă și dragoste față de oameni, empatie.

„Cineva spune că, iată, trebuie să fii mai indiferent. Dar cum să fii indiferent atunci când tu înțelegi că este pusă în joc viața omului și înțelegi că persoana are nevoie acum de ajutor și suport? Totodată, trebuie statornicie emoțională, deoarece deseori oamenii sună și plâng încontinuu și nu poți să înțelegi ce spun, iar asta fură din timpul care ar putea fi utilizat altfel. Ei deseori duc în eroare și nu comunică corect ceea ce se întâmplă și e nevoie de răbdare ca să ajungi la esență”, menționează ea.

Pe de altă parte, Maxim spune că un operator bun la 112 trebuie să fie ager, să aibă abilități în telecomunicații sau dorința de a învăța rapid, trebuie să cunoască harta țării, geografia.

„În ceea ce ține de starea emotivă, aici înveți, te obișnuiești”, menționează el.

În același timp, în opinia lui Igor, un operator trebuie să poată să fie calm, îndeosebi când se confruntă cu înjurături sau cu situații ieșite din comun și trebuie să dea dovadă de rezistență.

Preluat de la: diez.md