Așadar, pentru a înțelege mai bine reacția locuitorilor Chișinăului față de taximetriști și companii de taxi, am acceptat invitația de a fi pentru o zi acea persoană care răspunde la telefon, când ai nevoie să fii dus acasă sau la serviciu. Sau la bar.
Trei taxiuri în același timp
La ora 6.30, am intrat stingher în birou, iar sala deja era plină. Doamnele răspundeau la telefoanele clienților (am înțeles că în unele zile mai este și un bărbat care lucrează).
În jumate de oră de instruire, am înțeles că nu știu Chișinăul aproape deloc. Persoanele care lucrează aici, însă, îți spun în orice moment de timp și spațiu, ce adresă – în ce sector se află. S-ar părea un fleac să ai acest google maps în cap… Dar nu e, believe me!
Un angajat de la call-centru răspunde zilnic la sute de apeluri, fiind indirect responsabil de dispoziția din acea zi a sute de persoane. „Bună ziua”, „Mulțumesc” și „Cu plăcere” sunt cuvintele care le folosesc cel mai des. Mă întrebam ce se întâmplă atunci când sună vreun client mai nervos sau adormit, sau insistent … și cum să-ți păstrez calmul cu următorul client, care sună deja în secunda următoare. Mi-am promis să nu mai sun data viitoare din 2 în 2 minute, cu replici de sfârșitul lumii, gen „unde e mașina, de 5 minute aștept”?..
Sunteți și voi cei care așteptați. Suntem în acest oraș împreună, iar dacă fiecare din noi ar avea un pic de răbdare și înțelegere, lucrurile ar sta mai bine. Cu mai puțini nervi cheltuiți.
Ce se întâmplă când chemi mai multe taxiuri concomitent? Mi s-a răspuns că de multe ori acest lucru se întâmplă și că, în majoritatea cazurilor, clienții nu anulează comanda. Sunt cazuri când vin câte 3 mașini în același loc. O regulă nescrisă, spune că ar fi bine să plătești mașinile care nu le folosești, pentru că au venit (de exemplu, 20 lei), astfel nu enervezi nici șoferii și nu riști să fii evitat pe viitor.
Închipuiți-vă o matematică simplă: 10 persoane cheamă câte 3 taxiuri simultan. 30 de mașini sunt blocate. Alți 20 de clienți așteaptă mașini blocate inutil. Apoi taximetriști care au fost lăsați cu ochii în soare. Și clienți, și șoferi nemulțumiți. Dacă noi am fi mai buni și respectuoși pentru cei care oferă un serviciu, atunci tot noi am avea mai puține neplăceri.
27 de apeluri
În acea zi, am avut curajul să răspund la 27 de apeluri de la clienți (îi salut pe toți cei 27 cu care am vorbit) și deja eram extenuat (mai ales cum nu-mi place să vrobesc la telefon). Am avut parte și de o persoană care suna a 4 oară, la numere diferite (iTaxi oferă servicii de call-centru câtorva companii de taximetrie). Am vorbit cu o persoană care nu vorbea nici româna, nici rusa, nici engleza. Am avut parte de o bătrânică foarte politicoasă care vroia să ajungă la policlinică. Revin la ideea că ziua fiecărui client începe așa cum i se răspunde la taxi, iar dacă mesajul e frumos, atunci și ziua decurge mai bine. Iar pentru că nu reușeam să notez direct în sistem detaliile, le scriem pe foaie și mă gândeam că de viteza mea, depinde dispoziția oamenilor (scuze, dacă ați întârziat din cauza mea).
Pe la ora 8:00, în sistem, au apărut mesajele +25 sau +35 lei. Unii șoferi acceptă, alții — nu, iar compania nu poate interzice fenomenul. E vorba de un „tips”, la fel ca în cazul chelnerilor. Ați întâlnit vreodată un chelner care să vă întoarcă bacșișul cu cuvintele: nu-i frumos așa?! Am realizat că ne lamentăm când trebuie să scrii +10, ca să-ți vină o mașină și tot noi următoarea dacă scriem +25, fără niciun fel de respect față de oameni.
Telefonul are deja o față
Se spune că oamenii în general sunt mai puțin respectuoși dacă nu știu cum arată persoana cu care vorbesc. De asta, de fiece dată când la companiile din sistemul iTaxi, țineți minte această față, ea vă răspunde respectuos la apel și cheamă o mașină… de genul „Dacia albă, ieșiți la sunet fără ieșire”.
Preluat de la: diez.md